ที่มาและปัญหา
เมื่อปี 2022 เกิดปัญหาภาวะคลาดแคลนน้ำมันเนื่องจากโรงกลั่นเกิดหยุดผลิตกระทันหัน ทำให้การจัดส่งสินค้าไปยังลูกค้ามีความล่าช้าจำนวนมาก ทางลูกค้าได้โทรมาสอบถาม รวมทั้งถามในไลน์กลุ่มเป็นจำนวนมาก ทำให้เจ้าหน้าที่ที่ปฏิบัติหน้าที่ ทำการตอบคำถามไม่ทัน เกิดความไม่พอใจ และบางครั้งต้องมารับโทรศัพท์ในช่วงกลางคืนเป็นเหตุให้พักผ่อนไม่เพียงพอ สุขภาพกายและใจเริ่มแย่ลง
หน้างานจริง (3 Gen)
ทางผมได้อยู่ในเหตุการณ์และสอบถามทางลูกค้า (สถานีบริการ) และน้องๆ เจ้าหน้าที่ว่าต้องการอะไร ซึ่งคำตอบคือ “ถ้าเราสามารถรู้สถานะรถจัดส่งสินค้าได้เอง คงจะดี รวมทั้งสามารถประมาณการณ์เวลาที่ถึงได้ จะได้วางแผนในการทำงานได้ถูก”
ข้อมูล GPS อยู่ในเวปไซค์ซึ่งเข้าถึงได้ยากและบางครั้งไม่สะดวกเข้าไปดูในคอม ซึ่งตอนนั้นยังไม่มี mobile application เลย อุปกรณ์แต่ละคนก็มีประสิทธิภาพไม่เท่ากัน
แนวคิดปิ๊งแว่บ
ตอนนั้นคิดถึงการสั่งของออนไลน์ผ่านแพลตฟอร์มต่างๆ มีระบบแทรกกิ้ง ส่งของ รู้สถานะต่างๆ ได้ง่าย ทำให้เกิดความมั่นใจและไม่ต้องมีพนักงานคอยตอบเยอะด้วย
แนวทางการแก้ไข
ต้องสร้างระบบที่ผูกข้อมูลจากระบบ GPS และสามารถมอนิเตอร์สอบถามได้ทันที ข้อมูลต้องอัพเดทไวที่สุด (อาจจะเรียลไทม์) ด้วยความที่ผมพอมีความรู้บ้างในเรื่อง Line Chat Bot + RPA ก็ลองเอามาประยุกต์ทำโดยกำหนดแนวทางดังนี้
- RPA (Robotic Process Automation) ใช้เพื่อเก็บข้อมูลจากเวปไซค์ระบบ GPS
- Line Chat Bot ทำหน้าที่แทนคนในการตอบคำถามที่ต้องการ โดยให้ตอบตามคีย์เวิร์ดที่กำหนด เช่น ถามเบอร์รถ แล้วขึ้นพิกัด ฯลฯ
- เอาข้อมูล GPS มาใส่ใน Google Sheet เพื่อเป็นฐานข้อมูล และให้ Line Chat Bot มาถึงข้อมูลไปตอบ ผ่าน Line messaging API
ผลลัพธ์สุดท้าย
ตอนนั้นใช้เวลาวาง Flow การทำงานและพัฒนาปรับปรุงเกือบ 2 เดือน(Mar2022) จนสามารถออกมาเป็นรูปร่างที่ใช้งานในช่วงปี 2022-2023 ทำให้ตอนสิ้นปี 2022 ได้มีการสรุปผลทางตรงในการลดเวลาตอบคำถาม (จาก 5 นาที เหลือเพียงไม่ถึง 1 นาที) ลดต้นทุนทางตรงเกี่ยวกับค่าจ้างคนไปได้ 600,000 บาทต่อปี ยังไม่รวมทางอ้อมอื่นๆ ซึ่งได้ดำเนินการเพียง 2 ปี เพราะมีการเปลี่ยนระบบ GPS ใหม่แล้วเค้ามี mobile app ใช้งาน จึงต้องหยุดดำเนินการไปก่อน (สิ้นโปรเจคมีผู้ใช้งานกว่า 2500 users)
ภาพประกอบ
คนรักการเรียนรู้ที่ชื่อเอ็ดดี้ || EddiCation 